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以人民为中心,增强金融消费者获得感
来源:今日热点网 发布时间:2023-12-29 16:09:38

国之大者,为国为民。中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司(简称“厦门国寿”)践行“以人民为中心”的发展思想,将金融消费者权益保护融入企业发展文化,从公司治理结构、产品开发营销、服务流程改进、员工教育和公众金融意识提升等各环节落实“全员、全流程、苗头、源头、领导带头”的“两全三头”消保工作机制,持续提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度,以行动践行使命担当。

持续完善消保体系建设

完善机制,让消保管理更严格。建立全流程的消费者权益保护机制,开展产品和服务消费者权益保护审查,真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息。不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款,以科技实力守护消费者信息安全。畅通多个渠道受理客户投诉,建立健全多元纠纷化解机制。通过不断强化消保工作事前、事中、事后全流程管理,实现消费者权益保护水平提升。客户体验持续提升,公司服务质量指数得分位居行业前列,自有触点主要服务好评度名列前茅,全年赔付件数超8.11万件,理赔金额3.58亿元,理赔申请支付时效达1.25天。线上服务持续丰富,率先推出寿险app尊老模式,开通“长者来电优先接听”服务,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

开展多维度消保教育宣传

拓宽宣传阵地,让消保教育更广泛。厦门国寿在各客户服务中心建设消费者权益保护教育宣传基地,配备了充足的教育宣传资源,面向临柜客户开展金融保险知识普及和风险提示。通过对“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群体组织多种形式的教育宣传活动,提升消费者金融素养和风险防范意识。积极开展“3﹒15消费者权益保护教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”主题宣传,消保教育宣传活动全年触及消费者约200万人次。

持续加强员工消保教育

文化建设,让消保防线更牢固。推进消费者权益保护关口前移,将保护消费者合法权益纳入公司经营发展战略和凯发平台的文化建设,始终以客户视角审视服务体验,多层次开展消费者权益保护培训,将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。2023年,公司累计参与消保培训的员工超1万人次。

触点畅通助老服务暖人心

中国人寿寿险app让老年人不再受“智能之困”,普惠服务触手可及。 “空中客服”打通线上服务“最后一公里”,服务功能全面升级,基本满足客户所有业务线上办理需求。2023年累计通过视频互联为客户提供办理保全服务3203余件。线下网点多项服务举措关爱老年客户:入门优先叫号,尊享vip优先服务;摆放便民设施,等候自助取用;保留现金收费,尊重使用习惯;提供专属陪同服务,手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险app等智能设备,消除老年客户后顾之虞。

厦门国寿将继续秉承“以人民为中心”的发展思想,始终胸怀“国之大者”,全面提升公司消费者权益保护水平,满足人民群众多样化金融保险服务需求。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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